Конфликты в педагогическом общении

Материал к педагогическому совету

Нечаев М.П.,

д. пед. наук, профессор кафедры методики воспитания и дополнительного образования Института развития образования АСОУ, Москва

Романова Г.А.,

канд. пед. наук, доцент кафедры воспитательных систем ГБОУ ВО МО «Академия социального управления», Москва

Выбор путей решения педагогической задачи часто обусловлен наличием в той или иной ситуации такого социального феномена, как конфликт. Конфликт представляет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями. Основу конфликта может составлять несовпадение как целей совместной деятельности, так и средств ее достижения, желаний и убеждений.

Виды конфликтов

В зависимости от направленности различаются конфликты горизонтальные и вертикальные. Вертикальные конфликты возникают между людьми, находящимися друг у друга в подчинении, горизонтальные — между равными по статусу. В педагогической практике это конфликты между детьми, педагогами, родителями.

По источнику выделяются следующие типы конфликтов:

— внутриличностные;

— межличностные;

— личностно-групповые;

— межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают, если человек является субъектом ролевого общения, но не согласен с характеристиками принятой им роли, или сторонами конфликта выступают составляющие одной и той же личности (например, директор должен уволить педагога-пенсионера — своего близкого друга; необходимо сделать замечание опоздавшему педагогу, а причина опоздания — болезнь члена его семьи; педагог согласился помочь в подготовке мероприятия, но заболела жена, и это стало невозможным, но отказать другу трудно; еще вчера ты был одним из нас, а сегодня назначен начальником — как себя вести себя с коллегами?). В этом случае происходит конфликтогенное столкновение определенных особенностей личности и поведения человека в результате противоположности мотивов, потребностей и интересов.

Выделяют три типа поведенческих реакций при развитии внутриличностного конфликта:

1) самообвинение;

2) обвинение во всех бедах окружающих;

3) ссылки на внешние обстоятельства, не зависящие от воли людей.

Люди, склонные к конфликтам, обладают импульсивностью, завышенным уровнем притязаний, бурными внутренними переживаниями. При низкой самокритичности у них обычно наблюдается повышенная критичность к поступкам окружающих, завышенное самомнение, тревога, неудовлетворенность, претензии к коллегам и руководству. Все это вызывает большое внутреннее напряжение, требующее разрядки, поэтому внутриличностный конфликт может в дальнейшем спровоцировать как межличностный, так и межгрупповой.

Межличностный конфликт развивается между отдельными личностями как результат возникновения проблемной ситуации, когда партнеры преследуют несовместимые цели; придерживаются различных установок, социальных ценностей и норм; имеют общую цель, но мотивы и (или) средства ее достижения различны; стремятся к одной цели, являясь конкурентами.

Личностно-групповые конфликты могут возникать как результат несоответствия поведения личности групповым нормам и социальным ожиданиям и наоборот. В педагогической практике это случается, когда в группу, коллектив приходит новый воспитанник (или взрослый) и группа его не принимает.

В случае межгруппового конфликта происходит столкновение стереотипов поведения, целей, норм. Довольно часто он — продолжение конфликта межличностного, когда на сторону соперников встают их единомышленники.

Эффективность воспитательного процесса во многом зависит от умения педагога и администрации предвидеть развитие конфликтной ситуации, устанавливать причинно-следственные связи между поступком и факторами, его спровоцировавшими. К конфликтам взрослых в педагогической практике могут привести:

— высказывание взрослому подозрений в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

— несдержанность, стремление перебить собеседника при высказывании им своего мнения;

— постоянные мелочные придирки;

— открытая демонстрация личной антипатии к человеку, его отрицательная оценка, навешивание ярлыков;

— подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

— постоянное нежелание признавать свои ошибки, открытое навязывание своей точки зрения;

— неискренность.

Подобное поведение может отягощаться профессиональной деформацией личности учителя, что проявляется в стремлении доминировать, социальном лицемерии, консерватизме.

Неумение найти выход из конфликтной ситуации, разрешать ежедневные многочисленные трудности может привести к эмоциональному стрессу, подрывающему физическое и психическое здоровье. Поступок человека всегда имеет определенную цель — стремление удовлетворить желание, к конфликту же приводит несоответствие целей и желаний у партнеров по общению.

Причины повышенной конфликтности человека

В младенческий период развития ребенка обнаруживается потребность в эмоциональном контакте. Отсутствие тесного эмоционального контакта с родителями приводит к трудностям в общении, развитию мучительного чувства одиночества.

В раннем возрасте у ребенка наиболее остро проявляется потребность в познании. Если родители при этом слишком часто игнорируют вопросы ребенка, то у него перестает развиваться познавательная потребность, и в будущем от него трудно будет ожидать стойкого, выраженного интереса к людям, что может затруднить процесс общения и привести к конфликтам.

Неудовлетворенность потребности в интересной работе и отсутствие условий для самореализации также являются причиной нервозности и конфликтности, так как степень утомляемости при одних и тех же затратах энергии зависит от эмоционального отношения к работе. Негативное отношение вызывает отрицательные эмоции, напряжение, вспышки агрессии.

Нерешительность, обидчивость, вспыльчивость человека часто обусловлены не только особенностями темперамента или дефектами воспитания, но и болезнью — неврозом, что требует более корректного и терпимого отношения.

Причиной конфликтов служат многочисленные психологические или личностные барьеры, например несовместимость характеров. Формируясь на основе темперамента под влиянием окружающей среды, отдельные черты характера могут усиливаться, акцентуироваться, поэтому надо помнить, что у каждого человека есть свои уязвимые места, давление на которые может спровоцировать конфликт.

На почве страдания у человека также могут возникать затруднения в общении. Человеку с низким порогом возникновения страдания (особенности нервной системы, жизненный опыт) труднее справиться с неблагоприятными обстоятельствами, он излишне впечатлителен. Страдание не может длиться вечно, но в любом случае человека на какое-то время необходимо оставить в покое.

Очень сложно преодолеть барьеры общения, вызванные гневом. Гнев усиливает физическую и психическую энергию и требует выхода агрессии, поэтому не стоит испытывать терпение другого. Отвращение и брезгливость могут быть спровоцированы неприятными запахами, влажными руками, привычкой близко придвигаться к собеседнику. Та или иная черта характера может вызвать презрение, возникающее и как результат расовой или национальной неприязни, что делает его практически непреодолимым. Собеседник может отгородиться от нас и барьером страха, вызванным различными причинами.

От неловкости за себя или за другого возникают чувства стыда и вины, заставляя нас прерывать отношения с человеком. Стыд может возникать как в случае критики, так и при неумеренной похвале. При излишней стыдливости и, наоборот, высоком пороге к возникновению чувства вины могут нарушаться контакты с людьми.

Барьеры могут возникать и случае так называемых манипуляций, когда приемы общения используются в каких-либо корыстных целях. Например, чтобы избавиться от обоснованных обвинений собеседника, ему бросают упрек за малейший просчет; сваливают вину на другого, провоцируют обидными замечаниями, упреками ответную резкость собеседника в целях разрушения контакта с ним на тот или иной период; демонстрируют плохое самочувствие с целью избавиться от поручений и обязанностей (А.А. Добрович).

Конфликты вызывают состояние повышенной тревожности, могут провоцировать расстройства нервной системы, развитие психосоматических заболеваний, поэтому необходимо знать возможные пути выхода из конфликта или, точнее, способы управления им, так как игнорировать его невозможно. Они не могут быть универсальными, и прежде чем их рассмотреть, необходимо отметить условия развития конфликта.

Поведение участников конфликта определяется не только условиями его протекания, но и образами. Именно от этих образов, а не от реальной ситуации, вызвавшей столкновение интересов, зависит поведение конфликтующих сторон. Изменив образы путем внешнего воздействия на участников, можно управлять развитием конфликтной ситуации: «Я не могу изменить твоего (своего) партнера, но могу изменить твое (свое) отношение к нему, а следовательно, и твое (свое) поведение в конфликте».

Если конфликтующие стороны не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, не касаются личных качеств друг друга, то это конструктивный конфликт, который помогает выявить проблему и возможные пути к ее устранению, переводит отношения на качественно более высокий уровень, способствует повышению эффективности деятельности партнеров. Причины, спровоцировавшие столкновение, имеют в данном случае объективный характер и связаны прежде всего с несовершенством управления, поэтому их устранение приводит к развитию организации.

Деструктивный конфликт возникает, если одна из сторон использует нравственно осуждаемые методы борьбы, стремится психологически подавить, унизить партнера, упорно и жестко настаивая на своей позиции, не желает учитывать интересы другой стороны. В этом случае конструктивный диалог невозможен, и стороны переходят к взаимным оскорблениям, разрушая межличностные отношения. Подобные конфликты порождаются субъективными причинами, среди которых психологическая несовместимость отдельных людей, низкий уровень культуры общения, негативная атмосфера в организации в целом. Такой конфликт снижает положительную мотивацию к выполнению общей деятельности, повышает нервозность людей, отвлекает их от выполнения служебных обязанностей, ухудшает социально-психологический климат.

Если конфликта избежать невозможно (налицо конфликтная ситуация и инцидент), то следует продумать способы управления его развитием, стимулирования продуктивного поведения сторон конфликта.

Способы поведения в конфликте:

— соревнование как стремление добиться выполнения своих требований в ущерб другому;

— приспособление как стремление сгладить противоречия, поступаясь своими интересами ради другого;

— компромисс как способ ликвидации разногласий через взаимные уступки;

— избегание как стремление уклониться от необходимости разрешения конфликтной ситуации, не сдавая своей позиции, но и не настаивая на своем;

— сотрудничество как создание сторонами конфликта некой альтернативы, полностью удовлетворяющей их интересы (К. Томас).

Разрешение конфликта возможно при условии изменения объективной конфликтной ситуации или в случае преобразования ее образов, имеющихся у конфликтующих сторон. Разрешение может быть:

— частичным (мнимым), если конфликтные действия исключаются, но побуждение к конфликту (конфликтная ситуация) сохраняется;

— полным, если конфликт устраняется и на уровне внешнего поведения, и на уровне внешних побуждений.

При частичном разрешении конфликта существует возможность развития потенциального конфликта, уже не только конструктивного, что могло произойти в случае полного его разрешения, но и деструктивного, провоцирующего стрессовые ситуации и снижение работоспособности во всей организации.

Возможно полное разрешение конфликта на объективном уровне за счет преобразования объективной конфликтной ситуации: пространственное или социальное разведение сторон, предоставление конфликтующим одинаковых условий или ресурсов для выполнения работы. Частичное разрешение на объективном уровне вероятно при условии преобразования объективной конфликтной ситуации таким образом, чтобы стороны утратили заинтересованность в конфликтных действиях. Полного разрешения на субъективном уровне можно достичь через кардинальное изменение образов конфликтной ситуации.

Нет ни универсальных, ни хороших или плохих способов управления развитием конфликта. Все зависит от условий его протекания, от особенностей конфликтующих сторон, от конкретной проблемы, а также от стратегических и тактических задач в работе с конфликтом. Рассмотрим возможные варианты.

Соревнование, предполагающее высокую активность партнеров, эффективно, если исход борьбы очень важен, критическая ситуация требует мгновенного реагирования или одна из сторон обладает высоким авторитетом и властью.

Избегание эффективно, если проблема не является важной, вы чувствуете свою неправоту или слабость своей позиции, соперник обладает большей властью и авторитетом или вам нужно выиграть время и (или) собраться с силами. При этом ни одна из сторон не достигнет успеха.

Приспособление позволяет смягчить ситуацию, когда небольшие уступки приведут к незначительным потерям или если вы чувствуете свою неправоту.

Компромисс эффективен, когда у участников конфликта одинаковая власть (авторитет) и у них взаимоисключающие интересы, требуется принять решение очень быстро или оно будет временным, если другие пути неприемлемы или при необходимости сохранения оптимальных взаимоотношений.

Сотрудничество позволяет выиграть обоим партнерам, так как приводит их на качественно новый уровень решения проблемы. Оно эффективно, если это решение важно для обеих сторон, между партнерами длительные тесные взаимоотношения, обе стороны обладают одинаковой властью (авторитетом), а время позволяет совместно поработать над разрешением проблемы.

«Кодекс поведения» в конфликте

1. Настройся на позитивное (в крайнем случае нейтральное) отношение к партнеру, создавай базу для доверия. Поговори сначала на другую тему, легкую, шутливую, подумай о достоинствах своего партнера, посмотри на него как на личность со всеми ее позитивными и негативными сторонами, вспомни его положительные проявления.

2. Переключись с эмоционального режима работы психики на рациональный. В конфликтах часто эмоции застилают разум: внимание заостряется на выяснении отношений, а проблема остается неразрешенной. В этом случае отношения сильно ухудшаются или даже полностью прекращаются. Нужно уметь отделять чувства от проблемы, не смешивать их, иначе избыток негативных эмоций по отношению к партнеру может спровоцировать развитие деструктивного конфликта, партнеры перейдут к взаимным оскорблениям и сохранение взаимоотношений станет невозможным. Если конструктивное решение не найдено, надо стремиться к сохранению хороших отношений, что позволит в дальнейшем вернуться к поиску решения проблемы.

3. Дай собеседнику выпустить пар, говори, когда он остыл. Известно, что отрицательное эмоциональное состояние обостряется, если подкрепляется эмоциональным реагированием, поэтому важно сохранять спокойствие и не отвечать на отрицательное эмоциональное воздействие. Для этого надо постараться увидеть себя со стороны, отвлечься, переключив внимание на какой-либо объект, не спешить реагировать, удерживая паузу, подумать снисходительно о противнике, даже пожалеть его. Подобным приемом нередко пользуются подростки: надев на себя маску раскаяния, они просто считают в уме, терпеливо ожидая, когда взрослые «выкричатся». Не получив подкрепления, отрицательное эмоциональное воздействие затухает.

4. Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами. В этом случае главная задача — снизить уровень отрицательных эмоций, или переключение партнера с отрицательных эмоций на положительные. Для этого можно доверительно попросить у партнера совета, задать неожиданный вопрос совсем о другом, значимом для собеседника, сказать комплимент. Например, отправляясь на встречу с рассерженным начальником, войдя к нему, можно начать разговор первым, увлекая шефа в сферу его позитивных интересов; если это женщина, то уместен буден комплимент (в умелых руках комплимент позитивно действует и на мужчин). Директор, вызвав к себе подчиненного и предвидя сопротивление с его стороны по любому поводу, просит его помочь поправить запутавшиеся шторы и, переключив его внимание на житейский пустяк, снимает напряжение и вступает с ним в беседу.

5. Предложи собеседнику высказать возможные варианты решения проблемы. При этом не надо объяснять создавшееся положение и искать виновных, необходимо совместным путем найти способ решения проблемы. Важно не останавливаться на первом варианте, а создать широкий круг возможных вариантов разрешения противоречия, а затем из него выбрать наиболее приемлемый (лучше, если это произойдет в результате совместной работы).

6. Давай оценку только действиям, поступкам партнера, но не его личностным качествам, не переходи с проблемы на личность. В противном случае это приведет к деструктивному выходу из конфликта. Например, можно сказать, что собеседник проявил бестактность, однако допустим грубейшую ошибку, назвав его бестактным человеком.

7. Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий, используя так называемый парафраз: задавай ему вопросы и при этом говори его же словами (например, «вы хотели сказать, что», «если я вас правильно понял» и т.п.).

8. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват, но делай это быстро, решительно и не в конце разговора. Подобная тактика опережает возможную критику и обезоруживает собеседника, а также вызывает у него уважение к вам как к сильной личности, способной признать свои ошибки.

9. Если конфликт переходит в скандал, то замолчи первым. Молчание позволяет избежать ссоры, после которой дальнейшие отношения могут стать невозможными.

10. Всячески избегай характеристик эмоционального состояния партнера. Успокаивающие фразы по поводу того, что он напрасно горячится, усиливают его негативные эмоции и обостряют конфликт (Н.М. Власова).

Третейский судья в конфликте

Рассматривая различные методы управления конфликтом, остановимся на позиции, когда педагог (или руководитель вообще) выполняет роль третейского судьи. В этом случае выделяются методы прямые и косвенные. Содержание первой группы методов сводится к следующему:

— руководитель поочередно приглашает к себе конфликтующие стороны и просит в каждом случае изложить суть и причины конфликта, однако пресекает любую их попытку очернить друг друга, требуя фактов, а не эмоций;

— вызвав обоих конфликтующих, руководитель просит каждого из них поочередно рассказать о волнующей проблеме, сдерживая эмоции и не допуская перехода на личности;

— конфликтующие стороны высказывают претензии друг к другу в присутствии группы, руководитель при этом принимает решение на основе мнения группы;

— если конфликт все-таки не утихает, руководитель может прибегнуть к различным санкциям, от пространственно-социальных перемещений до административных взысканий.

Косвенные методы в сплоченном коллективе реализуются следующим образом:

— если человеку обеспечить выход отрицательных эмоций, то они сменятся положительными, что и использует руководитель, демонстрируя позицию понимающего и внимательного слушателя;

— реализация руководителем принципа эмоционального возмещения позволяет рассматривать человека как страдающее лицо, причем чем более он неправ, тем активнее он выставляет себя страдальцем, стремясь оправдаться перед собственной совестью; руководитель, показав, что считается с этими страданиями, эмоционально возмещает душевное состояние конфликтующей стороны;

— в случае обострившегося конфликта партнерам трудно пойти навстречу друг другу, поэтому они могут передать положительные суждения друг о друге, обратившись к помощи руководителя как к третьему лицу;

— руководитель может использовать принцип «обнаженной агрессии», сталкивая конфликтующие стороны в соревновании, диспуте, игре; прямая форма обнажения агрессии реализуется в присутствии руководителя, когда он заставляет партнеров слушать взаимные претензии, повторяя при этом последнюю реплику противника; при этом накал страстей снижается (К. Роджерс).

Важно: в разобщенной группе указанные косвенные методы могут не только не устранить конфликт, но даже спровоцировать его усугубление.

Конфликты и темперамент

Надо помнить и о преобладании у взрослых склонности к проявлениям того или иного типа темперамента.

Сангвиник — человек живой, подвижный, общительный, легко приспосабливающийся к изменчивым условиям жизни. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, быстро отзывается на окружающие события, сравнительно легко переживает неудачи и неприятности, легко сходится с новыми людьми. У него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и довольно часто меняет привязанности. Он продуктивный деятель, но лишь тогда, когда много интересных дел. В работе он дисциплинирован, находчив, способен быстро сосредоточиться, легко включиться в новый вид деятельности. Его отличают выразительность мимики и движений, высокий темп речи, по незначительному поводу он может громко хохотать или сильно сердиться. Это человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него уравновешены (то есть процессы возбуждения и торможения одинаковы). Порог чувствительности высокий. Как правило, он в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления.

Флегматик — медлительный и невозмутимый человек, не склонный к перемене своего окружения, хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Всегда спокоен, упорен и прилежен, способен к длительному труду. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием, малой чувствительностью и эмоциональностью. Слабо откликается на внешние впечатления, трудно сходится с новыми людьми. Энергичен и работоспособен, но не находчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке. Обычно у него бедная мимика, речь несколько замедлена. Его трудно рассмешить или опечалить; на неприятности реагирует спокойно.

Холерик — человек большой жизненной энергии, но ему не хватает самообладания; он вспыльчив и несдержан (даже необуздан), нетерпелив, отличается малой чувствительностью, склонен к резким сменам настроения и бурным эмоциональным вспышкам, аффектам. Процессы возбуждения преобладают над процессами торможения. Такой человек приступает к делу с полной отдачей, со всей страстностью, увлеченно, но он расточительно расходует энергию, сил ему хватает ненадолго, он быстро истощается. Холерику трудно дается деятельность, требующая плавных движений, спокойного медлительного темпа. Говорит он громко и эмоционально.

Меланхолик — легко ранимый, глубоко переживающий даже незначительные события человек. Он плохо сопротивляется воздействию внешних раздражителей, часто пассивен и заторможен. Это болезненно чувствительный человек, которому свойственны астенические переживания, повышенная впечатлительность. Даже незначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив, робок, не уверен в себе, малейшая трудность заставляет его опускать руки. У него легко возникает подавленность, низкая самооценка. Он не энергичен, не настойчив, легко утомляется и мало работоспособен. Ему присуще неустойчивое внимание, замедленный темп всех психических процессов. Речь тихая, медлительная и несколько растянутая.

Перечисленные темпераменты и особенности реагирования взрослых на стрессогенные факторы могут как усиливать, так и ослаблять эффект применения интерактивных технологий. Это важно учитывать при комплектовании групп и определении ролей участников взаимодействия для сохранения положительного эмоционального фона и установления комфортной обстановки в целом.

Данные материалы могут быть использованы в работе различных специалистов педагогического профиля, деятельность которых связана с обеспечением эффективных условий активного взаимодействия участников образовательных отношений в соответствии с ФГОС ДО.